Retour aux projets
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Le “Report Builder” :
dix ans, trois refontes,
un système

D’un client à l’autre, le même rapport revenait avec une variante. Et presque toujours, cette variante portait sur un champ que je n’avais jamais vu, parce que le client l’avait créé lui-même.

UPilot est un CRM de vente dont j’ai dirigé le design pendant plus de dix ans. Le reporting est la partie que j’ai le plus souvent refaite, à trois reprises.

La première version était un catalogue simple, bâti sur les rapports que nos clients nous réclamaient le plus souvent. Bien que la plupart leur aient été réellement utiles, il y manquait toujours un élément propre à chaque client.

Les demandes de nouveaux rapports se multipliant, nous avons refondu l’ensemble en un catalogue beaucoup plus large, où un système commençait à apparaître. Chaque indicateur arrivait avec le même jeu de découpages : par commercial, par produit, par période… On couvrait bien plus de besoins avec bien moins d’écrans.

Les découpages, eux, restaient les nôtres. Nous décidions quelles données comptaient, et les demandes portaient sans cesse sur des champs personnalisés créés par les clients. Cet écart, et tout ce que j’avais accumulé en chemin, m’ont naturellement amené à la troisième version.

Le travail ne portait donc plus sur les rapports, mais sur la façon d’en construire un.

Sans perdre de vue l’essentiel : donner aux gens ce dont ils ont besoin plutôt que de les laisser fabriquer les rapports eux-mêmes.

Plusieurs écrans du module de rapports d’UPilot vus en perspective : un rapport en cours de construction, des tableaux de bord et un écran d’objectifs

Pourquoi une approche par étapes plutôt qu’un glisser-déposer ?

La création de rapports par glisser-déposer est une solution naturelle pour des profils techniques, qui connaissent déjà leurs données et savent ce qu’ils cherchent. Pour ce type d’utilisateur, c’est une excellente façon de construire des rapports.

La réalité de la grande majorité de nos clients était différente : ils ne savaient pas toujours ce dont ils avaient besoin et n’avaient pas nécessairement le temps de s’asseoir pour le construire. Nous dire ce qu’ils cherchaient et récupérer le graphique allait bien plus vite.

J’ai donc choisi un parcours guidé. Un champ à la fois. On choisit ce que l’on veut mesurer : le chiffre d’affaires, les ventes, les prévisions… ou n’importe quel autre champ du CRM. Puis on choisit comment le découper. Puis une seconde fois si besoin, jusqu’à trois niveaux. Chiffre d’affaires par commercial et par mois. Chiffre d’affaires par catégorie et par personne.

À chaque étape, le système met en avant les options évidentes et garde toutes les autres dans un menu déroulant, champs personnalisés compris. Il hiérarchise, il ne restreint pas.

Naturellement, ce parcours n’a pas été livré seul. Nous lui avons ajouté une couche qui permet à nos clients d’obtenir sans le moindre effort les rapports qu’ils souhaitent.

Le même rapport construit en trois étapes : le total seul, puis découpé par type d’événement, puis le même découpage réparti mois par mois

Trois chemins, un seul éditeur

Construire son rapport étape par étape n’a rien d’obligatoire. On peut partir d’un rapport déjà prêt, ou simplement demander ce que l’on veut voir. Les trois chemins aboutissent au même éditeur, entièrement modifiable.

L’ancien catalogue n’a pas disparu. Il est devenu la porte d’entrée.

Lire les données pendant qu’on les construit

Les données restent à l’écran pendant toute la construction. Chaque champ modifié recalcule le graphique et tout ce qui l’accompagne, et ce, en temps réel.

Sous chaque graphique, deux vues sont proposées. La première : le tableau de toutes les données qui ont produit le graphique, affaires ou contacts selon le rapport, dont chaque ligne peut être ouverte. La seconde reprend le contenu du graphique, également sous forme de tableau, parfois plus lisible selon le type de rapport.

Ainsi, derrière chaque chiffre de chaque rapport, on retrouve le détail des affaires et des contacts qui l’ont produit.

Le rapport et ses différentes dimensions

Les couches du haut construisent le graphique. La première, la métrique, dit ce que l’on mesure. On peut lui ajouter jusqu’à deux découpages, par commercial, par période, ou par n’importe quel champ du CRM.

Le périmètre et les filtres décident ensuite de ce qui entre dedans. Le périmètre fixe la période et les personnes concernées, et d’autres choses au besoin (produits, pipeline…). Les filtres vont plus loin et acceptent n’importe quel champ du CRM, y compris ceux que le client a créés lui-même.

La forme du rapport ne change jamais. Seul ce qui entre dedans change.

Les objectifs (goals) ont leur propre système

Un objectif se fixe par type, par période, par personne ou par groupe…

Le chiffre d’affaires d’un commercial ce mois-ci, les affaires signées par une équipe entière ce trimestre, un montant à tenir sur l’année. Tous ces objectifs se fixent et se suivent sur un seul écran, chacun avec sa cible, son résultat et son avancement.

Ce système est relié aux rapports dans les deux sens. On construit un rapport des ventes enregistrées, mois par mois sur l’année, et les objectifs viennent s’y afficher, atteints ou manqués d’un coup d’œil. On peut aussi en fixer un depuis ce rapport, et il rejoint l’écran des objectifs. Rien n’est saisi deux fois, rien n’est synchronisé à la main.

L’écran des objectifs de Kim Wexler : trois échéances pour les ventes réservées, chacune avec sa cible, son résultat, son écart et sa barre de progression

Rôles, visibilité et permissions

Qui a le droit de voir quoi ? Dans un CRM, les chiffres de vente et les objectifs sont parmi les données les plus sensibles, et l’enjeu grandit avec l’entreprise. Les rôles, la visibilité et les permissions traversent tout le produit : ils décident de ce que chacun peut lire, et donc de ce que chacun peut construire.

La plupart des gens ne construisent jamais de rapport. Ils en lisent un, et ce qu’ils peuvent y voir dépend de leur rôle, des permissions qui y sont attachées et de leur place dans l’organigramme.

Le faire accepter a été plus long que le concevoir

La partie la plus difficile de ce projet n’avait rien à voir avec le design, et c’est celle qui m’a le plus appris. Le modèle était clair dans ma tête, mais le faire comprendre et accepter a été bien plus difficile que prévu. J’en ai tiré une méthode : des années plus tard, quand j’ai voulu remplacer la fiche contact par une vue par compte, je n’ai rien plaidé. J’ai construit un prototype qui marchait, et je l’ai montré. Personne n’a eu besoin d’être convaincu.